“การแก้ไขและป้องกันข้อร้องเรียนจากลูกค้า Customer Complaint สำหรับมาตรฐาน ISO 9001:2008”
ในการจัดทำระบบคุณภาพ ISO 9001:2008 นั้นองค์กรจะต้องมุ้งเน้นลูกค้าเป็นหลัก เพื่อที่จะวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อองค์กร รวมถึงการขายผลิตภัณฑ์/บริการไปสู่ตลาดภายนอก ลูกค้านับว่า เป็นสิ่งสำคัญ
การที่จะทำให้ลูกค้าหันกลับมาใช้บริการ หรือ ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น ต้องสร้างความพอใจให้ลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามการผลิตสินค้าหรือผลิตภัณฑ์อาจจมีข้อบกพร่องที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ จึงร้องเรียนมายังองค์กร ฉะนั้นองค์กรจะต้องขจัดปัญหาเหล่านี้ออกไป และป้องกันไม่เกิดซ้ำขึ้นอีก หลักสูตรนี้มุ่งเน้นที่จะ
• เพื่อให้ผู้เข้าอบรมมีความเข้าใจเทคนิคที่จะแก้ปัญหาข้อร้องเรียนที่ดี
• เพื่อนำความรู้ที่ได้รับไปปรับปรุงการทำงานและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์
• เพื่อใช้เป็นแนวทางป้องกันข้อร้องเรียนลูกค้าในอนาคต
• เพื่อนำความรู้ที่ได้รับไปปรับปรุงการทำงานและนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์
• เพื่อใช้เป็นแนวทางป้องกันข้อร้องเรียนลูกค้าในอนาคต
เนื้อหาหลักสูตร
9:00 – 12:00 > ลักษณะของความต้องการของลูกค้า
> ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อองค์กร
> สาเหตุที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจที่ทำให้เกิดข้อร้องเรียน
> การกำหนด KPI ของข้อร้องเรียนลูกค้า
> การกำหนดช่องทางการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า
> วิธีการปฎิบัติเมื่อลูกค้ามีการร้องเรียน
- ทางโทรศัพท์
- ทางจดหมาย/อีเมล
- ไปพบลูกค้าเพื่อรับข้อร้องเรียน
- ลูกค้ามาร้องเรียนถึงองค์กร
13:00 – 16:00 > เทคนิคการสื่อสารข้อร้องเรียนจากลูกค้าภายในองค์กร
> การค้นหาปัญหาที่ลูกค้าร้องเรียน
> การตรวจสอบและทบทวนการแก้ไขและป้องกัน
> เทคนิคการสื่อสารการแก้ไขป้องกันข้อร้องเรียนกลับไปยังลูกค้า
16:00 – 16:30 > สรุปประเด็น การเสนอแนะแนวทางการปรับปรุงระบบ และการถามตอบ
ผู้ควรเข้ารับการอบรม : เจ้าของกิจการ ผู้บริหารขององค์กร ตัวแทนฝ่ายบริหารขององค์กร
(QMR) คณะทำงานด้านคุณภาพ บุคคลที่สนใจ
ระยะเวลา : 1 วัน ลงทะเบียนเวลา 8.30 น.
ค่าอบรม 2,000 บาท (ไม่รวม vat) สามารถหัก ณ ที่จ่ายได้ 3%